Różne rodzaje wsparcia IT

Różne rodzaje wsparcia IT

Osbługa informatyczna firm a wady i zalety w korporacji
Osbługa informatyczna firm czyli informatyczna obsługa dla firm.

Istnieje wiele różnych sposobów, aby uzyskać pomoc, gdy masz problem z IT. Jednym z najlepszych sposobów jest szukanie wsparcia informatycznego od wyspecjalizowanej firmy. Ten rodzaj usług nie tylko pomoże Ci rozwiązać bieżący problem, ale także pomoże Ci przygotować się na potencjalne przyszłe problemy. Na przykład, specjalista IT przetestuje nowy sprzęt i programy przed ich wydaniem. Specjaliści ci pomagają również firmom wprowadzać nowe produkty i usługi oraz prowadzić szkolenia dla pracowników.

System warstwowy

Wielopoziomowy system wsparcia koncentruje się na potrzebach klientów i stanowi strategiczne podejście do zarządzania wyzwaniami. Każdy poziom koncentruje się na określonym zakresie problemów i złożoności, a każde przychodzące zgłoszenie jest przypisane do konkretnego agenta. Taka struktura umożliwia zespołom wsparcia technicznego rozwój i skalowanie wraz z rozwojem firmy.

Dostawcy usług IT zazwyczaj stosują dwupoziomowy model wsparcia. Zespoły wsparcia IT warstwy 2 koncentrują się na wsparciu ogólnym, podczas gdy zespoły warstwy 3 skupiają się na konkretnej technologii lub aplikacji. Zespoły te składają się zwykle z MŚP, specjalistów technicznych i ekspertów ds. aplikacji. Podlegają one oddzielnym kierownikom IT lub starszemu kierownikowi ds. infrastruktury/aplikacji.

Przed stworzeniem struktury wsparcia, firma powinna określić poziom potrzebnego wsparcia. Na przykład firma zajmująca się oprogramowaniem prawdopodobnie będzie miała szereg problemów technicznych i finansowych, natomiast firma detaliczna prawdopodobnie będzie miała mieszankę obu tych czynników. Niektóre firmy korzystają z pięciu lub więcej poziomów, inne mogą potrzebować tylko jednego lub dwóch poziomów personelu wsparcia. W każdym przypadku, najwyższe stanowiska wsparcia powinny mieć silną komunikację i wiedzę techniczną.

W typowej konfiguracji pierwszy poziom wsparcia powinien rozwiązywać podstawowe problemy, takie jak resetowanie haseł lub problemy z użytkownikami. Często te zespoły wsparcia będą używać narzędzi zdalnego sterowania do obsługi bardziej złożonych problemów. Zastosowanie systemu warstwowego pozwala firmom zwiększyć dostępność i wydajność oraz zmniejszyć kolejki incydentów.

Stosowanie wielopoziomowego systemu wsparcia pozwala szkołom lepiej dostosować usługi i zasoby do różnych potrzeb uczniów. Mimo że istnieją dowody na korzyści płynące z wielopoziomowego wsparcia, nadal istnieje możliwość wprowadzenia usprawnień i praktycznych wskazówek. Przy wdrażaniu wielopoziomowego systemu wsparcia trzeba podjąć wiele decyzji, w tym dotyczących personelu, harmonogramu i finansowania. Ważnym elementem systemu wsparcia warstwowego jest wykorzystanie danych w celu określenia uczniów zagrożonych.

Poziom 1

Jeśli szukasz szybkiego i łatwego rozwiązania w zakresie wsparcia IT, nie możesz się pomylić z pomocą techniczną Level 1. Kierownicy wsparcia są dostępni, aby poświęcić czas na pomoc w rozwiązywaniu problemów technicznych przez telefon lub pocztę elektroniczną. Chociaż ci kierownicy mają większe szanse na przedstawienie rozwiązań technicznych niż ich odpowiednicy na następnym poziomie, ich praca nie zawsze jest tak prosta. W niektórych przypadkach dostarczają tylko podstawowych informacji, podczas gdy inni specjalizują się w bardziej złożonych kwestiach i polegają na ekspertach w danej dziedzinie, aby zapewnić bardziej kompleksowe rozwiązanie.

Dostawca usług wsparcia IT na poziomie 1 będzie miał techników, którzy mają wiedzę i doświadczenie. Oceniają oni problemy i dostarczają rozwiązania, które są specyficzne dla danego typu obsługiwanego produktu. Technicy ci niekoniecznie są inżynierami, programistami czy projektantami, ale spróbują zduplikować problem i zidentyfikować jego pierwotną przyczynę. Mogą również wykorzystać projekty produktów, aby pomóc im określić, w którym produkcie występuje problem.

Technik wsparcia IT poziomu 1 musi być w stanie skutecznie komunikować się z klientami, utrzymywać laptopy dla krajowej bazy klientów, rozwiązywać problemy sprzętowe, pracować z nowymi pracownikami w celu przeprowadzenia wstępnej konfiguracji i wykonywać inne obowiązki związane z IT. Dodatkowo, musi być w stanie uczestniczyć w rotacji na wezwanie i posiadać wysokie umiejętności w zakresie systemu Windows 10.

Drugi poziom wsparcia IT jest znacznie bardziej złożony niż technik wsparcia poziomu 1. Technicy ci specjalizują się w poważnych problemach i wyzwaniach, a często korzystają z pracowników, którzy mają duże doświadczenie w firmie i intensywne szkolenia. Będą oni przeglądać bilety wysłane przez pierwszy poziom wsparcia, rozmawiać z klientami i próbować różnych technik rozwiązywania problemów.

Poziom 3

Istnieje kilka poziomów wsparcia IT, od poziomu 1 do poziomu 3. Różnica między poziomami 1 i 3 polega na ilości interwencji człowieka, która jest zaangażowana. Wsparcie na poziomie 1 i 2 wymaga interwencji człowieka, natomiast poziom 3 opiera się w dużej mierze na wbudowanych przestrzeniach pomocy aplikacji i źródłach internetowych. Poziom interwencji człowieka będzie różny w zależności od firmy i produktu.

Pracownicy wsparcia technicznego warstwy 1 stanowią zazwyczaj pierwszą linię obrony organizacji. Rozwiązują oni podstawowe problemy, podczas gdy inżynierowie wsparcia warstwy 2 zajmują się bardziej złożonymi problemami. Trzecim poziomem wsparcia IT jest poziom 4, który zapewnia te same usługi co poziom 0 i 3, ale jest świadczony przez zewnętrznych sprzedawców i dostawców usług w chmurze. Firmy te mogą wykorzystywać wewnętrzny personel do nadzorowania działań tych zespołów wsparcia.

Firmy oferujące wsparcie IT poziomu 3 są bardziej wyspecjalizowane i oferują usługi i wiedzę na wyższym poziomie. Zazwyczaj są one lepiej przystosowane do rozwiązywania bardziej złożonych problemów, takich jak te wymagające bardziej zaawansowanych umiejętności. Mogą być jednak również wykorzystywane do świadczenia podstawowych usług wsparcia, takich jak resetowanie haseł. Firmy powinny jednak rozważyć implikacje każdego poziomu przed wybraniem tego, który z nich najlepiej nadaje się do ich działalności.

Usługi wsparcia IT warstwy 3 to najbardziej zaawansowane poziomy wsparcia IT. Ich celem jest zapewnienie specjalistycznych rozwiązań dla złożonych problemów. Usługi te są również znane jako wsparcie L3 lub wsparcie 3 linii. W ramach tych usług zatrudnieni są technicy o dużej wiedzy technicznej i zaawansowanych możliwościach rozwiązywania problemów. Ci specjaliści wsparcia IT są odpowiedzialni za monitorowanie sieci i systemów komputerowych oraz udzielanie pomocy technicznej.

Celem wsparcia IT Tier 3 jest utrzymanie sprawnego działania infrastruktury informatycznej firmy. Wymaga to różnorodnych umiejętności i zaangażowania w realizację misji. Wsparcie infrastruktury IT składa się z enterprise service desk, cyberbezpieczeństwa i telekomunikacji. Dodatkowo, wsparcie IT warstwy 3 obejmuje również usługi wsparcia help desk. Jednym z przykładów jest WHASC Help Desk, który zapewnia wsparcie IT warstwy 3 dla 18 lokalizacji Bazy Sił Powietrznych Lackland. Help Desk obsługuje ponad 900 zgłoszeń pomocy technicznej miesięcznie.

Zagrożenia związane z bezpieczeństwem cybernetycznym

Istnieje kilka zagrożeń związanych z bezpieczeństwem cybernetycznym dla komputerów i sieci używanych przez firmy, organizacje i osoby prywatne. Niektóre z nich to złośliwe oprogramowanie, które może zniszczyć lub uszkodzić dane. Inne mogą przejąć kontrolę nad komputerem lub siecią i zbierać informacje o kartach kredytowych lub kontach bankowych bez zgody użytkownika. Innym rodzajem zagrożenia cybernetycznego jest złośliwe oprogramowanie bez plików, które nie instaluje oprogramowania na komputerze, ale zmienia natywne pliki w celu wykonywania złośliwych funkcji. Zagrożenia te są trudne do wykrycia, ponieważ programy antywirusowe nie potrafią zidentyfikować atakowanych przez nie plików.

Niezależnie od branży, wiele organizacji jest narażonych na wysokie ryzyko wystąpienia naruszeń cyberbezpieczeństwa. Ransomware i oprogramowanie botnet są powszechnymi przykładami. Inne rodzaje złośliwego oprogramowania to rootkity, bootkity, wirusy i trojany. Formjacking to powszechny atak, który polega na wstawianiu złośliwego kodu do formularzy online. Cryptojacking to kolejny rodzaj ataku, który polega na instalowaniu nielegalnego oprogramowania do wydobywania kryptowalut. Wreszcie, ataki DDoS, czyli rozproszona odmowa usługi (DDoS), mają na celu przeciążenie systemów ruchem w celu ich wyłączenia.

Zagrożenia cyberbezpieczeństwa stają się coraz bardziej złożone i coraz bardziej powszechne. Nowe technologie zwiększyły zakres cyberataków, a organizacje muszą podjąć działania w celu ochrony. Na przykład nowe inicjatywy cyfrowe często korzystają z usług chmury publicznej i wykazują dużą zależność od dostawców zewnętrznych. Te zagrożenia zwiększyły złożoność bezpieczeństwa sieci i utrudniły śledzenie skuteczności kontroli bezpieczeństwa informacji.

Innym sposobem zabezpieczenia sieci jest instalacja narzędzi zabezpieczających. Jest to konieczność w przypadku dobrze zarządzanych systemów i pozwoli zmniejszyć koszty ataków i przebudowy systemów. Kluczowe znaczenie ma jednak wybór renomowanego dostawcy narzędzi zabezpieczających. Niestety, niektóre firmy mogą twierdzić, że to robią, ale oprogramowanie, które dostarczają, może zawierać złośliwe oprogramowanie. Najlepszym sposobem ochrony firmy przed tego rodzaju zagrożeniem jest stosowanie zalecanych narzędzi zabezpieczających rekomendowanych przez organizację zajmującą się integracją systemów biznesowych. Organizacja ta będzie odpowiedzialna za instalację, konfigurację i utrzymanie tych narzędzi zabezpieczających.

Outsourcingowe wsparcie IT

Outsourcing usług wsparcia IT może pomóc małym i średnim firmom dotrzymać kroku ciągle zmieniającemu się krajobrazowi technologicznemu. Adaptacyjna technologia może pomóc firmom w tworzeniu nowej wewnętrznej efektywności, zmniejszeniu kosztów, a nawet pobudzeniu nowego wzrostu. Jednak wielu małym i średnim firmom brakuje zasobów i wiedzy, aby nadążyć za najnowszymi trendami i zapewnić sprawne działanie systemów technologicznych. Aby złagodzić te wyzwania, coraz więcej małych i średnich firm współpracuje z zewnętrznymi dostawcami usług wsparcia IT.

Outsourcing usług wsparcia IT zapewnia również szybszy czas reakcji. Wewnętrzny zespół IT może być w stanie odpowiedzieć tylko na jedno żądanie lub problem w danym czasie, może też być niedostępny z powodu choroby. Zewnętrzni eksperci IT mogą pomagać wielu użytkownikom jednocześnie i nigdy nie biorą dni chorobowych. Ich wiedza na temat technologii i procesów biznesowych umożliwia im dostarczanie bardziej proaktywnych rozwiązań problemów i utrzymywanie płynności działania firmy.

Kolejną zaletą outsourcingu wsparcia informatycznego jest możliwość kontrolowania budżetu IT. Usługodawcy zewnętrzni często pobierają stałą miesięczną opłatę i pomagają w opracowaniu rocznego budżetu na technologie. Zewnętrzna obsługa informatyczna gwarantuje również, że wiesz dokładnie, jakie usługi otrzymujesz i ile płacisz każdego miesiąca. Pozwala to również skupić się na innych zadaniach. Zamiast spędzać czas na szukaniu sposobu rozwiązania problemu, można skupić się na rozwijaniu firmy.

Korzystanie z usług outsourcingu wsparcia IT to świetny sposób na zapobieganie problemom informatycznym, zanim się rozpoczną. Outsourcing pozwala na wykorzystanie wiedzy całego zespołu. Koszty zatrudnienia działu IT można obniżyć o 40-60%, a ponadto zapewnia on większą elastyczność działania. Jednak przed wyborem dostawcy usług outsourcingu wsparcia IT należy zrozumieć potrzeby firmy i priorytety zespołu. Ponadto należy zadawać pytania, aby dowiedzieć się, co każdy sprzedawca może zrobić i jaka jest minimalna opłata miesięczna.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]